探访北京燃气服务一线:一天接一万个电话

作者:达科机电设备(北京)有限公司发布时间:2019-05-06

2015年10月27日讯,“厨房闻着像是漏气怎么办?”“正做饭呢,家里没气了,到哪儿买?”“自采暖补贴都有什么政策?”“为什么要搞阶梯气价?”

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96777话务中心大厅里,话务员们正戴着耳机接听电话。

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维修师傅高扬涂抹洗涤灵水,找到真正漏气点。

时值秋冬,居民用气渐入高峰,北京气服务热线96777的电话响个不停,上门维修的师傅也日夜奔走在京城的各个角落。

96777话务中心: “话务量多的时候一天一万个”

临近中午12点,北京气服务热线96777话务中心依旧忙碌,话务员们片刻不停地解答着用户的各类问题。大厅中央屏幕上显示着当天的实时呼叫量:天然气业务1046个,液化气业务357个。

“自采暖用户开始进行冬供前的入户查表以后,话务量还得增加,多的时候一天能达到一万个。”北京燃气集团运营调度中心96777服务部副部长王树强介绍,自从2000年热线开通以来,话务中心经历了多次扩容升级,话务员也从当初的18人增至近百人,确保为全市600多万燃气用户提供7*24小时的全天候服务。

“您好,157号话务员为您服务。”家住通州的张女士打来电话反映“用不了气”,在确认燃气表类型和厂家后,话务员指导对方插卡查看液晶屏上显示的剩余气量。

“没显示。”“您换下电池,看有没有瞬间显示?”“也没反应。”“好的,麻烦您说下地址,我给您登记报修,师傅会尽快跟您联系。”说话间,话务员在面前的两台电脑屏幕间飞速切换。从左侧机器上确认呼入信息后,她立即在右侧机器上填写出包含用户姓名、电话、地址和故障内容等信息的报修单,并发送给相应部门。

“好多话务员的地图都被翻烂了”

一连串干净利落的操作,得益于话务员脑子里有张活地图。“用户一说住哪个小区,立马就得反应出来具体位置,知道它属于哪个分公司,具体归哪个网点,这样才能快速准确地把报修单发过去。”25号话务员已经工作了三年,练就一手背地图的绝活,“新上岗的时候,每个人都要天天看地图,还得自己动手把重要街道、环路的桥、标志性建筑物给标出来,好多话务员的地图都被翻烂了。”在25号话务员看来,坚持这份工作还必须“心理够强大”,“用户打过来往往都很着急,我们得好言安抚,哪怕是一通抱怨责骂,也要微笑作答,不能先挂电话。”

要想应对五花八门的问题,仅靠态度还远远不够。“用户打来的电话里,百分之七八十的情况都要口头解决,而燃气危险性高,一旦指导不当,后果不堪设想,这就要求话务员的专业素质必须过硬。”作为班长,14号话务员如今俨然已是半个专家,除了接听电话,她还要处理其他人搞不定的“疑难杂症”。而在五年前,刚入行的她还是一个燃气方面的“文盲”。

“入职第一个月,请那些有经验的维修师傅来讲课,用统一编写的教材‘强灌’燃气知识,考试合格后进入实习,再跟着老话务员听上两个月,实务考核通过后才能正式上岗。”王树强表示,即使工作以后,也会进行随机抽查,由质检人员对录音打分,指出其中的不足。

客户服务站: 凭着27年的经验找到真正漏气点

下午两点,维修师傅高扬揣上96777派来的两份报修单,骑着电动车从站里出发。他所在的第二分公司十里堡民用客户服务站,承担着东起京包铁路线,西至东二环沿线,南从建外大街至京通快速路,北到工体北路沿线至姚家园路范围内20万燃气用户的维修工作。

十多分钟后,他把车子停放在慈云寺41号楼前,拎起车篮里的燃气表、软管和夹在后座的工具包上了楼。笔者接过手来试了试,单单是装有扳手、管钳、嗅敏仪、压力表等常用件的工具包就足有二十斤。高扬憨厚地笑了笑,“这算轻的,要是都带全,得有三十斤。拎着爬楼梯倒还好说,最怕去高档小区,车子不让停在楼下,有时候要提溜着走出一站地的距离。”

报修的杨女士一开门,高扬便闻到一股刺鼻的气味,于是直奔正在装修的厨房。“前两天发现有漏气,拿肥皂水刷过,就是这儿冒泡。”杨女士指了指主管道接口处,“后来塞了塞稍好些,今天发现还是不行,就打了电话,没想到您这么快就来了。”

高扬拿着嗅敏仪沿管道来来回回查了几遍,再将洗涤灵涂在上面仔细观察,的确在接口附近找到几处微弱的漏气点。“过去这边烧的是煤气,比较湿,用麻绳密封接口就没问题,但现在天然气是干的,麻绳就不好用了。”说罢,高扬卸下表前截门对丝,缠上生料带后再次拧了回去,之后又用嗅敏仪复查了一遍,确保不再漏气。